Erwartungshaltung bewirtschaften

CurryWurstLounge

Bei Projekten kommt es immer wieder vor, dass Erwartungen nicht erfüllt werden und deshalb das Projektresultat oder das Vorgehen kritisiert wird. Kritik und der mögliche Widerstand in einem Projekt müssen ernst genommen werden. Projekte scheitern meist nicht an Technologien und Vorgehensweisen sondern aufgrund von zwischenmenschlichen Problemen.

Da es bei Projekten letztendlich immer um Veränderung geht, muss der Projektleiter mit Kritik und als mögliche Folge mit Widerstand umgehen können. Wie gehen wir also damit um?

Eine Möglichkeit besteht darin, die Erwartungshaltung und somit die Anforderungen (= konkretisierte Erwartungshaltung) der Beteiligten und Betroffenen aktiv zu beeinflussen. Damit soll Kritik möglichst gar nicht erst entstehen oder zumindest klein gehalten werden.

  1. In einer ersten Phase werden die wichtigsten Erwartungen erhoben. Ein mögliches Vorgehen ist das Stakeholdermanagement. Damit werden die offenen und versteckten Erwartungen an das Projekt erhoben. Zudem können die Erwartungen bzw. die Personen die diese Erwartungen haben, gewichtet werden.
  2. Zur Darstellung der Erwartungen kann das Kano-Modell wertvolle Hinweise geben. Hier müssen alle Basisanforderungen erfüllt werden, damit das Gefühl von Unzufriedenheit beseitigt wird. Erst durch die Erfüllung der Leistungs- und Begeisterungsanforderungen kann die Zufriedenheit des Stakeholders erreicht und gesteigert werden.
  3. Ebenfalls können die Anforderungen in Form einer Liste (Katalog) aufgelistet werden. Diese Anforderungen werden anschliessend in Muss- und Kann-Anforderungen unterteilt. Auch hier müssen alle Muss-Anforderungen erfüllt werden, damit das Gefühl der Unzufriedenheit beseitigt werden kann.
  4. Nun werden alle Basisanforderungen (Kano-Modell) oder Muss-Anforderungen aufgelistet, die nicht oder nur mit zusätzlichen Mitteln / Zeitaufwand erreicht werden können. Dies sind die potentiellen Unruhestifter. Diese Anforderungen müssen möglichst rasch – idealerweise noch vor dem Projektauftrag – mit dem Stakeholder besprochen und „entschärft“ werden. Möglich sind beispielsweise: – Anforderungen gänzlich streichen oder in einer späteren Phase/Projekt einplanen – Anforderung reduzieren in Umfang, Termin, Qualität, Kosten – Scope des Projekts überarbeiten und zusätzliche Mittel bereitstellen
  5. Nicht immer können alle Unruhestifter entschärft werden, das heisst, alle Erwartungen erfüllt werden. Wenn Sie beschränkte Mittel haben, so besprechen Sie den Einsatz dieser Mittel mit dem Auftraggeber. Letztendlich muss dieser entscheiden.
  6. Anforderungen sind nicht statisch. Überarbeiten Sie diese regelmässig und/oder bei wichtigen Meilensteinen.

Anforderungen einfach als weniger wichtig zu bezeichnen hat selten Erfolg. Die Meinungen über wichtig und unwichtig sind personenabhängig und lassen sich nicht einfach so wegdiskutieren. Achten Sie auf Schriftlichkeit (Projektauftrag, Anforderungskatalog, Sitzungsprotokolle, etc.). Damit können Sie zwar nachträglich nicht die Zufriedenheit verbessern, aber Sie können die Nachvollziehbarkeit sicherstellen.

Treffen Sie auf grossen Widerstand bei der Bearbeitung der Anforderungen, so kann die Analyse der Kostentreiber (welche Anforderung kostet wie viel) und die Zielkostenrechnung (was ist der Kunde letztendlich für das Projektresultat zu zahlen bereit) weiterhelfen

Mit dem Veränderungsmanagement und dem Projektmanagement haben Sie weitere wertvolle Vorgehensweisen, um die Stakeholder positiv zu beeinflussen

 

Stichworte: Anforderungen, Kano-Modell, Kostentreiber, Kundenzufriedenheit, Motivationstheorie von Herzberg, Projektmarketing, Qualitätsanspruch, Requirements Engineering, Stakeholderanalyse, Target Costing

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